Durante los últimos años, la narrativa dominante en el mundo tecnológico era que la inteligencia artificial estaba a punto de reemplazar a los humanos en tareas como la atención al cliente. Algunas empresas incluso lo implementaron: Klarna, por ejemplo, aseguró que su IA gestionaba muchas de las conversaciones con sus clientes. Sin embargo, esta historia está empezando a cambiar.

Una nueva encuesta publicada por Gartner revela un giro radical en este discurso: las empresas no solo están frenando sus planes de sustitución, sino que muchas están dando marcha atrás de forma activa. ¿La razón? La inteligencia artificial, en su estado actual, no está a la altura.

Las empresas no acabarán sustituyendo a los humanos 

Este estudio, realizado en marzo de 2025, encuestó a 163 líderes del sector del servicio de atención al cliente. De ellos, el 95% afirmó que planeaban retener a sus empleados humanos mientras evaluaban el verdadero papel que la IA puede desempeñar dentro de sus organizaciones.

Kathy Ross, una de las responsables del estudio, explicó que la IA tiene potencial para transformar el servicio al cliente, pero “no es milagrosa”. De momento, la interacción con humanos sigue siendo muy necesaria.

Esto posiciona a la IA como un buen complemento para aumentar la productividad, pero no como un sustituto realista en el corto plazo. Aunque muchas empresas aún tienen entre sus planes reducir costes mediante el reemplazo de personal por IA, el estudio señala que podrían estar subestimando los costes reales de implementación y mantenimiento de estas tecnologías.

Uno de los factores clave que frena esta sustitución es la experiencia del propio cliente. Los datos muestran que el 51% de los usuarios confían más en los humanos para resolver sus problemas, frente a solo un 7% que prefiere tratar con inteligencia artificial. Este componente humano parece seguir siendo crucial para garantizar una experiencia satisfactoria.

Esto no significa que las empresas estén abandonando la inteligencia artificial. Lo que está cambiando es el enfoque. En lugar de verla como un reemplazo, la están adoptando como una herramienta de aumento y colaboración para sus equipos humanos. La nueva estrategia es mucho más pragmática y realista. Algo que vimos también en IBM. 

Y es que ahora mismo podemos ver como la IA puede tener un importante papel en:

• Automatizar las tareas más repetitivas como en el campo de la programación.
• Ser un complemento de ayuda.
• Generar resúmenes y análisis para poder ver de un vistazo los problemas que se comentan en las conversaciones.

El caso de Klarna, que inicialmente se presentó como un éxito rotundo de la sustitución, es en realidad un ejemplo perfecto de este nuevo modelo híbrido. Su IA gestiona con eficacia un gran volumen de interacciones simples, pero son los agentes humanos quienes siguen encargándose de los casos complejos que requieren un juicio crítico y una conexión personal.

 Fuentes:

https://www.genbeta.com/inteligencia-artificial/boom-ia-atencion-al-cliente-se-desinfla-empresas-se-rinden-a-evidencia-vuelven-a-apostar-humanos