IBM fue una de las compañías que, en 2023, decidió despedir de forma masiva a una gran cantidad de empleados para sustituirlos por inteligencia artificial. Sin embargo, dos años después, ha cambiado completamente de parecer y ha vuelto a contratar personal humano.

En 2023, IBM se sumó a la tendencia de otras compañías como Google, X o Spotify, al anunciar la paralización de contrataciones para 7,800 puestos de trabajo. El propio CEO de la compañía indicó en ese entonces que esos roles se sustituirían con IA, al punto de afirmar que al menos el 30% de su plantilla era reemplazable.

En su momento, IBM dijo que los trabajadores afectados serían aquellos en roles que no eran de cara al cliente. Sin embargo, Arvind Krishna, director ejecutivo de la empresa, ha revelado ahora que el número de empleados ha aumentado.

En otras palabras, aunque la compañía planeaba reemplazar miles de puestos con IA, en la práctica ha aumentado las contrataciones de ciertos perfiles, específicamente programadores y personal de ventas. De momento no se ha revelado la cantidad exacta de nuevas contrataciones ni si ya se han cubierto todas las vacantes.

AskHR, la IA que sí funciona (y genera miles de millones)

En el caso específico de IBM, la compañía ha enfocado su atención desde hace tres años en AskHR, una solución de IA que comenzó a desarrollar en 2021. Esta herramienta se utiliza para procesos de gestión de recursos humanos, como la nómina, la documentación de empleados y la administración de periodos vacacionales.

Según la compañía, al apostar por esta herramienta, se han podido automatizar el 94% de las tareas de rutina de Recursos Humanos. Esto se traduce en "mejoras productivas" por aproximadamente 3,500 millones de dólares durante los últimos años en unas 70 áreas de negocio, capital que ahora se puede invertir en otras áreas.

Además, IBM se ha clasificado a sí misma como una empresa "AI-First". La página oficial de la compañía revela que, conforme el chatbot aprendía y se hacía más inteligente, su Net Promoter Score (una métrica que mide la lealtad del cliente) comenzó a aumentar.

Esta evolución permitió añadir más funcionalidades, como un asistente digital que faculta a los gerentes para transferir empleados o iniciar el proceso trimestral de promociones. Gracias a esto, en 2024, AskHR gestionó más de 11.5 millones de interacciones. El 94% de ellas se resolvieron dentro de la misma plataforma, y solo el 6% de todas las consultas necesitaron la intervención de un socio especializado de RH.

Esto ha permitido, según IBM, automatizar procesos con IA para ser "más rápidos y eficaces" con una necesidad mínima de interacción por parte del personal humano en esas áreas. Sin embargo, IBM no es la única empresa que ha explorado este camino. Otras compañías también han prescindido de sus departamentos de atención al cliente para reemplazarlos por chatbots. Un caso notable fue el de Duolingo que, en 2025, reemplazó a parte de su equipo humano, pero al ver que el proceso no funcionaba como esperaba, tuvo que buscar nuevamente programadores para hacer frente a la demanda.

Fuentes:

https://www.xataka.com.mx/empresas-y-economia/ibm-despidio-a-casi-8-000-empleados-para-sustituirlos-ia-termino-contratando-personal-humano