Un concesionario se ve obligado a respetar una oferta excesiva realizada por su propio chatbot de inteligencia artificial para la recompra de un BMW antiguo.

Debido a un fallo del sistema, la IA ofreció al cliente una cifra superior a los 16.000 euros, monto que resultaba suficiente para liquidar la deuda pendiente del vehículo.

Los chatbots ya no se usan solo para responder dudas; en sectores como la automoción empiezan a participar en consultas, valoraciones preliminares y procesos de atención al cliente que antes pasaban directamente por un empleado.

Este avance permite atender más rápido y reducir tareas repetitivas, pero también abre un problema evidente. Cuando una herramienta automática habla en nombre de una empresa, sus respuestas pueden parecer correctas aunque nadie las haya revisado en ese momento.

Eso fue lo que ocurrió en BMW Toronto, Canadá, donde un cliente recibió una oferta de recompra demasiado alta por su BMW de 2021 a través del asistente virtual del concesionario. De acuerdo con CBC News, la cifra rondaba los 16.750 euros.

El concesionario intentó después rebajar la oferta a unos 12.335 euros al explicar que la propuesta había sido un error del chatbot de la empresa. La diferencia superaba los 4.300 euros, pero la empresa terminó respetando la oferta inicial.

Existe una base legal que obligó al concesionario a respetar la oferta

Zack Giacomelli, propietario del viejo BMW, tenía como objetivo conocer cuánto podía ofrecerle el concesionario por recomprar el coche, una gestión habitual cuando alguien quiere vender un vehículo de segunda mano o cubrir la deuda pendiente de financiación.

La respuesta del chatbot fue suficiente para cubrir lo que Giacomelli aún debía por el coche. Incluso intentó elevar la operación hasta unos 17.270 euros. Lo relevante es que la IA le indicó que podía acudir al concesionario para continuar con el trámite.

Cabe señalar que el chatbot funcionaba como parte del servicio comercial de BMW Toronto, por lo que no era una herramienta externa sin relación con la empresa, ya que si una web del concesionario ofrece una cifra, el usuario puede interpretarla como una propuesta válida.

La situación cambió cuando un agente de ventas reconoció que se trató de un error y la oferta no la había hecho el concesionario, sino el chatbot, por lo que no podía recomprar el coche por más de 16.000 euros.

BMW explicó que el sistema había interpretado mal la cantidad pendiente del préstamo. En lugar de hacer una valoración acorde al precio que el concesionario quería pagar, el chatbot produjo una cifra vinculada a la deuda del cliente.

Ese fallo no es menor, ya que una diferencia de más de 4.300 euros cambia por completo el panorama. Para el comprador puede ser una simple corrección interna; para el cliente, en cambio, es una oferta que no debía desaprovechar.

Al final, el concesionario tuvo que respetar la oferta que hizo el chatbot porque el caso no solo era un error interno, sino una comunicación hecha desde una herramienta oficial de BMW Toronto.

La IA acelera procesos, pero también se equivoca

La inteligencia artificial está entrando con fuerza en muchos sectores porque facilita tareas y mejora la productividad. Atención al cliente, ventas, banca, seguros o comercio electrónico ya usan sistemas automáticos para responder y gestionar más volumen de trabajo.

El problema es que estos sistemas pueden equivocarse, ya que a veces interpretan mal un dato, dan una respuesta incompleta o actúan como si tuvieran autoridad para cerrar algo que debería validar una persona.

La IA puede trabajar en favor de la eficiencia, pero necesita supervisión humana, transparencia y reglas precisas. Si una empresa permite que un chatbot hable de precios, también debe asumir los quebraderos de cabeza cuando promete más de la cuenta.