En el mundo cambiante en el que vivimos, las empresas necesitan soluciones que faciliten la comunicación, optimicen la productividad y reduzcan costos. Y, aunque el correo electrónico es omnipresente, la mayoría de gente sigue prefiriendo las llamadas telefónicas porque dan más confianza y sirven para resolver los problemas con más velocidad. Y ahí es precisamente donde entra en juego una centralita virtual. Este artículo explora las principales ventajas de una centralita virtual y cómo puede beneficiar a las empresas de cualquier tamaño.

 

 

En qué consiste una centralita virtual para empresas

Una centralita virtual para empresas es un sistema de telefonía en la nube que permite gestionar las comunicaciones de una empresa de manera fácil, cómoda y sin necesidad de equipos físicos complejos. Funciona a través de Internet y reemplaza las centralitas telefónicas tradicionales, eliminando la necesidad de instalar hardware y cables.

Las centralitas virtuales suelen incluir funcionalidades como extensiones telefónicas, gestionar llamadas, desviar números, buzón de voz, grabación de llamadas, videollamadas, y otros servicios de atención al cliente (como menús de opciones o IVR, respuestas automáticas, etc.) lo que permite mejorar la interacción con clientes, proveedores y entre empleados.

Además, al ser en la nube, las centralitas virtuales son flexibles y escalables. Las empresas pueden ajustar fácilmente el número de líneas, agregar extensiones o cambiar la configuración según las necesidades, y también se adaptan a equipos de trabajo remotos.

Dado que el PBX virtual es online, los usuarios pueden acceder a su sistema telefónico comercial en cualquier lugar con una conexión a Internet en cualquier dispositivo compatible con VoIP, incluidos teléfonos de escritorio, computadoras de escritorio o teléfonos inteligentes.

Al eliminar la necesidad de equipos físicos y permitir llamadas a través de Internet (VoIP), los costos operativos suelen ser más bajos, especialmente si realizamos llamadas internacionales.

Por último, ofrece datos y estadísticas sobre las llamadas, como volumen, duración y tiempos de espera, ayudando a mejorar la atención al cliente y optimizar recursos.

En resumen, la centralita virtual sirve para gestionar la comunicación telefónica de la empresa de forma profesional, flexible y económica, mejorando tanto la atención al cliente como la colaboración interna.

Centralita virtual Vs. Centralita tradicional

Los sistemas PBX virtuales se alojan fuera de las instalaciones, en la nube, y utilizan Internet para transmitir una señal de audio a través de datos digitales, mientras que los sistemas tradicionales se alojan en las instalaciones con hardware compatible y transmiten señales de audio analógicas a través de una serie de conmutadores cableados.

El uso de los sistemas tradicionales no para de decrecer, por lo que cada vez es más difícil y caro encontrar equipos, realizar el mantenimiento, etc. Además, no utilizan códecs avanzados, lo que genera una mala calidad de sonido (la voz se escucha peor), ocupan mucho espacio físico (costoso) en la oficina y requieren cableado que se conecte a todos los teléfonos del edificio. Debido a eso, los usuarios no pueden recibir llamadas fuera de sus escritorios ni acceder a los sistemas telefónicos de la empresa a través de varios dispositivos.

Además, los sistemas tradicionales dependen de líneas fijas preasignadas vinculadas a direcciones locales, por lo que las empresas deben utilizar el número local ya asignado a su dirección. Agregar un nuevo número de línea fija requiere el arduo proceso de instalar nuevas líneas telefónicas físicas, mientras que los números de teléfono VoIP se pueden agregar en minutos.

¿Que es PBX?

PBX significa «Private Branch Exchange» y es un tipo de sistema telefónico que utiliza tecnología de protocolo de voz sobre Internet (VoIP) basada en software para enrutar llamadas desde un dispositivo conectado a internet a líneas telefónicas estándar.

Permite a los usuarios realizar y recibir llamadas desde cualquier lugar a través de Internet, además de otras funciones de una centralita tradicional, como marcación de extensiones, enrutamiento de llamadas y correo de voz.

Es una forma de organizar y administrar el sistema telefónico en una empresa gracias a la cual los usuarios pueden establecer comunicaciones sin necesidad de líneas telefónicas tradicionales o líneas telefónicas en absoluto.

Los PBX empresa son utilizados por grandes compañías que necesitan un sistema con más funciones que un sistema telefónico de oficina normal. Se pueden utilizar para comunicaciones de voz, fax, videoconferencias y otras tareas relacionadas con la telefonía.

A menudo se usan para negocios, pero también se pueden usar de forma particular:

• Comunicaciones internas: para realizar llamadas internas entre diferentes departamentos de forma gratuita a través de las extensiones.
• Comunicaciones externas: llamadas a todo el mundo fuera de la oficina o la empresa a clientes, proveedores, etc.

Ofrecen muchos beneficios, como bajo costo, fácil integración con otros servicios y fácil escalabilidad.

Nos podemos referir a este sistema de comunicación con infinidad de términos, pero al final todos significan lo mismo. Podemos referirnos a PBX, usando los siguientes términos:

• PBX
• Centralita PBX
• Central PBX
• Cloud PBX
• PBX VoIP
• PBX IP
• PBX Virtual
• Cloud PBX
• PBX en la Nube
• PBX Hosteada
• PBX Hospedada

 

Una PBX sirve para gestionar las llamadas entrantes y salientes de una centralita de teléfono. Distribuye a las diferentes extensiones IP de un mismo número de contacto principal, o las deriva a un operador varios números de teléfono.

Conecta diferentes dispositivos entre sí y les permite realizar llamadas internas (por ejemplo, dentro de una empresa) a través de la red de internet sin necesidad de usar la red de telefonía convencional y de forma gratuita.

Este sistema también permite efectuar llamadas externas usando diferentes canales como VoIP, ISDN o incluso analógico (es compatible).

Adicionalmente, dispone de funcionalidades tales como transferir llamadas, buzón de voz, grabación de llamadas, menús de voz interactivos (IVRs) y colas de llamada.

Puntos fuertes de las centralitas virtuales

1. Reducción de Costos

La instalación y el mantenimiento de una centralita telefónica tradicional pueden ser costosos. En cambio, una centralita virtual no requiere equipo físico, ya que toda la infraestructura está en la nube. Esto implica un ahorro considerable en:

• Equipos y mantenimiento: Al eliminar la necesidad de hardware, las empresas no deben preocuparse por los costos de mantenimiento o actualización de equipos.
• Llamadas internacionales o de larga distancia: Las centralitas virtuales suelen usar VoIP (Voz sobre IP), lo que permite realizar llamadas a través de Internet, reduciendo notablemente los costos.

2. Facilidad de Configuración y Gestión

Las centralitas virtuales son intuitivas y fáciles de configurar desde una plataforma en línea. Los administradores pueden realizar cambios en tiempo real, como agregar o eliminar usuarios, actualizar mensajes de bienvenida o configurar desvíos de llamada. Además, estas modificaciones pueden hacerse sin necesidad de un técnico, lo que ahorra tiempo y recursos.

3. Escalabilidad y Flexibilidad

Para empresas en crecimiento, una centralita virtual es una solución perfecta, ya que permite ajustar las líneas y funcionalidades de acuerdo con las necesidades sin cambiar de infraestructura. Se puede agregar o reducir el número de extensiones o adaptar los servicios de atención telefónica según la evolución del negocio. Esta flexibilidad también es ideal para empresas que operan en múltiples ubicaciones o que tienen empleados remotos.

4. Atención al Cliente Profesional

Con opciones como IVR (Interactive Voice Response), menús de opciones, grabación de llamadas y colas de espera, una centralita virtual permite ofrecer una experiencia de atención al cliente profesional. Las llamadas se pueden enrutar automáticamente al departamento o persona correcta, y el cliente puede recibir una atención personalizada. También incluye buzones de voz para recibir mensajes fuera del horario de atención, lo que garantiza que nunca se pierda una llamada importante.

5. Mejora en la Comunicación Interna

La comunicación interna entre empleados mejora notablemente con una centralita virtual, ya que permite asignar extensiones a cada empleado o departamento, facilitando la comunicación directa. Esto es especialmente útil para equipos distribuidos o remotos, donde la comunicación rápida y eficaz es crucial para la colaboración. Además, algunas centralitas virtuales incluyen opciones de mensajería instantánea y videollamadas.

6. Movilidad y Acceso desde Cualquier Lugar

Una centralita virtual permite que los empleados hagan y reciban llamadas desde cualquier lugar con acceso a Internet, ya sea desde una computadora, un teléfono móvil o una tablet. Esto es una ventaja para empresas con equipos remotos, trabajadores en movimiento o empleados que viajan frecuentemente, permitiéndoles mantener una línea de comunicación directa con clientes y colegas desde cualquier lugar.

7. Mejor Control y Análisis de Datos

Las centralitas virtuales suelen ofrecer informes detallados sobre el rendimiento de las llamadas, como la duración, el volumen, el tiempo de espera y la tasa de respuesta. Con estos datos, los gerentes pueden analizar y mejorar la eficiencia de su equipo, ajustando los recursos para satisfacer la demanda y optimizar la atención al cliente. Esto ayuda a identificar tendencias y a tomar decisiones estratégicas basadas en datos reales.

8. Seguridad y Continuidad del Servicio

La información se almacena en la nube, lo que permite realizar copias de seguridad automáticas y mantener la continuidad del servicio en caso de interrupciones en la red o desastres naturales. Además, los proveedores de centralitas virtuales suelen ofrecer medidas de seguridad avanzadas, como cifrado de datos y autenticación multifactor, protegiendo las comunicaciones empresariales y garantizando la privacidad.

Qué factores hay que tener en cuenta a la hora de elegir un proveedor de centralita virtual

Lo primero y más importante que hay que tener en cuenta es que debemos elegir el sistema que mejor se adapte a nuestras necesidades. Hay servicios más básicos que sólo incluyen la gestión de las llamadas, pero también hay otros más complejos que incorporan integraciones con otros sistemas como CRM y otros sistemas de terceros.

Otro punto importante es la facilidad y comodidad de uso. De nada sirve un sistema muy avanzado, si no es cómodo de usar. Las funcionalidades de la centralita virtual deben incorporarse de manera sencilla y práctica al día a día de las operaciones.

Es fundamental contratar los servicios de un proveedor que tenga un soporte de 24/7 en caso de incidencias o dudas. Los servicios de centralitas virtuales pueden tener muchísimas opciones que desconocemos y que el soporte técnico puede ayudarnos a aprovechar para sacar el máximo partido a nuestro plan.

¿Qué es IVR?

IVR (Respuesta de Voz Interactiva) -> En las centralitas, es el sistema encargado de distribuir las llamadas de una línea telefónica entre las áreas o extensiones de una empresa. Podríamos definirlo como un recepcionista digital.

Gracias a este sistema, las llamadas viajan hasta el dispositivo telefónico indicado por el interlocutor y es contestada por el agente encargado.

El IVR permite agilizar el servicio al público, evitando que el interlocutor escuche una línea ocupada al contactar, ya que será atendido instantáneamente.Así se optimiza el tiempo de los operadores y a la vez, se evitan llamadas perdidas o engorrosas colas de espera para los usuarios.

 

¿Qué es el DID?

DID son las siglas de Direct Inward Dialing y se trata de un número virtual que ayuda a que usuarios de cualquier parte del mundo se puedan comunicar con su empresa sin tener que asumir los costes de una llamada de larga distancia.

Es el número troncal de la línea telefónica de referencia a partir de la cual se ramifican todas las extensiones de una empresa hacia diferentes agentes o departamentos.

Esta funcionalidad es muy útil para las compañías que usan el sistema PBX en donde el proveedor de telefonía y datos, asigna un grupo determinado de números asociados a las líneas telefónicas.

 

Centralita PBX, ¿cuáles son los componentes?

Para instalar una Centralita PBX, ¿son necesarios componentes físicos?. Detallamos a continuación todo lo que vas a necesitar para su instalación y uso:

Una caja donde se almacenan las partes internas.

– Una centralita a través de la que los agentes conectan las llamadas entrantes y salientes.

– Ordenadores encargados del procesamiento de datos.

– Líneas que conectan la PBX con la red telefónica tradicional.

– Tarjetas para la lógica interna, interruptores, cables de alimentación y cualquier otro dispositivo hardware necesario para el funcionamiento de la centralita.

– Dispositivos en forma de teléfonos de escritorio, faxes, terminales de tarjetas de crédito, etc.

– Suministro de energía.

– Cualquier dispositivo adicional necesario capaz de añadir funcionalidades: buzón de voz, grupos de llamadas, etc.

Estos que se han destacado, son por lo general los componentes necesarios para la instalación y establecimiento de comunicaciones de una centralita PBX.

Fuentes:

https://www.wikiversus.com/tech/que-es-una-centralita-virtual-mejorar-funcionamiento-empresas-pimes-autonomos/

https://gesditel.es/telecomunicaciones/centralita-virtual/pbx/