El franquiciado Chaac Pizza Northeast ha demandado a Pizza Hut por 100 millones de dólares debido al sistema de IA Dragontail. Alegan que la herramienta aumentó los tiempos de entrega de 30 a más de 45 minutos y provocó una caída drástica en las ventas. El problema surgió porque la IA dio demasiada información a los repartidores de Doordash, quienes empezaron a priorizar pedidos según las propinas.





La integración de la IA en las empresas es una parte cada vez mayor de las noticias, y el especial de hoy es una demanda de 100 millones de dólares servida a Pizza Hut por Chaac Pizza Northeast (Chaac). La demanda sostiene que el sistema de gestión de entregas con IA "Dragontail" de Pizza Hut costó a Chaac la cantidad mencionada en pérdida de negocios y valor empresarial.

La acción legal se está cocinando en el Tribunal de Negocios de Texas, un tribunal recientemente establecido para manejar litigios comerciales superiores a 5 millones de dólares. Según Chaac, la implementación de Dragontail en sus más de 100 restaurantes en varios estados provocó que los tiempos de entrega aumentaran de 30 minutos o menos en el 90% de los casos a 45 minutos o más para la mitad de los pedidos en algunos casos.

Según Business Insider, el franquiciado afirma que disfrutaba de un crecimiento de ventas de dos dígitos, superior al 10%, en Nueva York antes de la implementación de la IA, una cifra que cayó al -9,78% en el mundo post-IA. Como resultado, Chaac alega que Pizza Hut rompió su acuerdo de franquicia. El franquiciado también acusa a la Hut de no proporcionar una capacitación adecuada del operador para el nuevo sistema, ignorar las solicitudes de soporte y hacer la vista gorda ante la caída de las ventas y las métricas de satisfacción del cliente.

El mecanismo de cómo sucedió esto es bastante interesante en este análisis, y posiblemente motivo de incredulidad en retrospectiva. Antes del cambio, los gerentes de Chaac actuaban como interfaz entre Doordash y sus cocinas a través de una tableta dedicada. Introducían la información manualmente cuando el pedido estaba listo, ejerciendo así el control sobre el flujo de pedidos con la ventaja de poder bloquear a los conductores de Doordash con mala calificación. Esos conductores, a su vez, solo sabían que había un pedido listo para recoger y entregar, nada más.

Esta puerta digital desapareció cuando Dragontail se instaló en las terminales y pantallas de cocina de Pizza Hut. Crucialmente, Dragontail proporcionó a Doordash información vital sobre los pedidos: el estado, la propina, si se pagaría en efectivo y otros pedidos entrantes en la misma ubicación. Al igual que en cualquier economía de gig, Doordash es un mundo competitivo, por lo que los conductores presuntamente retuvieron pedidos listos para salir hasta por 15 minutos mientras esperaban aquellos que aún estaban en el horno, y a menudo rechazaron pedidos con propinas bajas o que no eran en efectivo.

El toque peculiar en esta receta desastrosa es que Chaac no tiene conductores de entrega propios y, según se informa, depende totalmente de Doordash para entregar sus pedidos. Esto significó que el destino de sus restaurantes está ligado a cómo Pizza Hut y Doordash conducen los negocios. Si bien abundan las historias sobre sistemas de IA fallidos, parecería que en este caso, Dragontail podría haber funcionado demasiado bien. Un analista describió la situación como un desajuste clásico entre la teoría y la aplicación práctica.

Uno esperaría que estuviera en el mejor interés de Pizza Hut que Chaac funcione bien, pero resulta que la empresa matriz de la cadena, Yum Brands, busca vender Pizza Hut. En febrero, Yum anunció que eliminaría 250 locales de Pizza Hut durante la primera mitad de 2026, y circulan rumores de que la marca podría ser vendida en su totalidad según fuentes.


Fuente:
TomsHardware